Cuatro Principios Básicos de Satisfacción de Clientes

Para que exista satisfacción de clientes existen 4 principios básicos que son:

1. Satisfacción del cliente: 

Percepciones - Expectativas . Todo ser humano espera algo, cuando compramos lo que deseábamos y lo percibimos en el momento de la verdad, esa diferencia aritmética es la Satisfacción del Cliente. Cliente fiel, hacer que el cliente quede satisfecho, arroja resultados como: que compren hoy, mañana y así sucesivamente, por que los clientes que nos re-compran nos son menos costosos que atraer uno nuevo, además que tiene otro "veneno", porque el cliente que no me es leal, se vuelve mi francotirador para dañar a todos los demás clientes, pero lo que son leales, son los mejores vendedores, y no me cobran comisión.

2. Queja + Solución rápida : 

Incrementa satisfacción. Capacidad de resolver rápidamente los problemas; es 

un factor de éxito. Las más tristes de las quejas que ayudará a mejorar. Volvámonos clientes para ver como funciona en la realidad. 

Por ejemplo: Una señora va a comprar un televisor y cuando lo va a prender, funciona, la persona lo toma normalmente porque ella esperaba que así fuera, la satisfacción será neutra (P - E = NEUTRA). Qué pasa si no funcionó el TV y no le dieron un buen servicio (P - E = NEGATIVO). Esta vez si le va a contar a sus amigas que el producto es malo, la vez anterior, ni siquiera lo comentó.

 Qué pasa si no funcionó pero recibe un excelente trato y servicio (P - E = POSITIVA) esta vez lo comentaremos pero no a muchas personas.

Por cada queja que conocemos hay otras 24 que nunca nos llegan. Aquellos que no se quejan ante su proveedor si le narran el problema a otras 4 o más personas.

3. Cliente muy satisfecho: 

Ir detrás de clientes muy satisfechos porque estos son los que venderán mi producto a los demás, ya que de los simplemente satisfechos, sólo el 60% volverá a comprar y el resto se irá a la competencia. Lo que se busca con este punto es la lealtad de los clientes y la búsqueda de los mismos. ¿Por qué el cliente se va a la competencia? Un estudio nos muestra que los clientes se van a nuestra competencia por mal servicio esto representa un porcentaje de 68%, precio muy alto 15%, producto inferior 12%.